崗位職責
投訴案件受理與調查：
1、全麵接收並登記通過熱線
、郵件、信函
、監管轉辦等各渠道來源的理賠相關投訴。
2、迅速、客觀地調查投訴事實，與理賠、核保、銷售等相關部門溝通，收集並核實關鍵信息與證據。

溝通與協調處理：
1
、作為主要聯係人，主動、耐心地與投訴客戶進行溝通，解釋保險條款
、理賠決定及公司政策。
2、運用專業知識和溝通技巧

，安撫客戶情緒，理解客戶核心訴求，尋求雙方認可的解決方案。
3、獨立或在法律合規部門指導下，與客戶進行協商、調解
，並促成和解協議的達成。

案件處理與係統操作：
1

、根據公司流程和監管規定，在規定時效內完成投訴案件的係統錄入
、分類
、處理
、流轉和結案。
2、準確撰寫投訴處理報告、複函及其他相關法律文書，確保內容嚴謹、合規。

合規與風險控製：
1

、確保所有投訴處理流程嚴格遵守國家金融監督管理總局（原銀保監會）等相關監管機構的規定。
2、識別投訴中暴露的潛在業務風險
、流程缺陷或服務短板
，並及時向上級和相關部門反饋，提出改進建議。

數據分析與報告：
1、定期整理和分析投訴數據，總結投訴類型
、成因及趨勢，撰寫投訴分析報告，為管理層決策和業務優化提供數據支持。

任職資格
1
、專科及以上學曆，保險
、金融
、法律、管理等相關專業優先。
2、擁有 2年以上財產險或人身險公司的理賠
、客戶服務或合規相關工作經驗，其中至少1年專注於投訴處理或重大疑難案件處理。
3、熟悉保險法、合同法及相關監管規定，精通保險理賠流程和產品知識。
4、卓越的溝通與談判能力
、強大的抗壓能力與情緒穩定性、嚴謹的邏輯思維與問題解決能力
、出色的書麵表達能力。